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    • 2019.04.27 Saturday
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    H20春AU午前 問9 サービスマネジメント ★★☆

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      問9 ITILのサービスデリバリにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

      ア ITサービスを供給するために使用されるIT資産と資源を財務的に管理するプロセスである。
      イ 顧客と提供者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し,改善するプロセスである。
      ウ サービスの品質を阻害する事象に対して,迅速に元のサービスレベルまで回復させるプロセスである。
      工 必須となるITインフラとサービス設備が,合意した期限内に回復できるようにするプロセスである。

      答え イ
      ITIL(Infomation Technology Infrastruture Library)の「サービスデリバリ」に関する問題です。ITILの中核をなすのが、日々のITサービス運用管理手法について記述した「サービスサポート」と、中長期的なITサービスの管理手法について記述した「サービスデリバリ」に分かれています。
      「サービスサポート」は、以下の5つのプロセスと1機能で構成されています。
       ・インシデント管理
       ・問題管理
       ・構成管理
       ・変更管理
       ・リソース管理
       ・サービスデスク
      「サービスデリバリ」は、以下の5つのプロセスで構成されています。
       ・サービスレベル管理
       ・ITサービス財務管理
       ・可用性管理
       ・ITサービス継続性管理
       ・キャパシティ管理

      ア 「ITサービス財務管理」に関する記述です。
      イ 「サービスレベル管理」に関する記述です。
      ウ 「可用性管理」に関する記述です。
      エ 「ITサービス継続性管理」に関する記述です。

      サービスマネジメントの問題は、新方式以降1~2台程度出題されています。特に、ITILに関する問題は頻出ですので、項目程度はしっかり覚えておきましょう。
      ~


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        • 2019.04.27 Saturday
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